Pasos para afrontar un enfoque basado en procesos y obtener resultados eficientes

La manera en que se identifican y gestionan los procesos, tiene un gran impacto en la eficiencia de una organización y en su sistema de gestión. La adopción de un enfoque basado en procesos impulsa la mejora estratégica a lo largo de toda la organización gestionando de manera eficiente actividades y recursos como un proceso.

A lo largo de norma ISO9001 se constituyen los fundamentos de un sistema de gestión enfocado a procesos. A lo largo de este post se desarrollan paso por paso estos requisitos:

Paso 1: Identificar procesos (apartado 4.1)

“Se deben identificar los procesos necesarios y su aplicación a través de la organización”. El proceso identificado debe cumplir su definición como “conjunto de actividades relacionadas, repetidas y sistemáticas, mediante las cuales unas entradas se convierten en unas salidas o resultado”.

Es una tarea fundamental y no exenta de dificultad. Para obtener el máximo beneficio del sistema de gestión se debe tener en cuenta el resultado del proceso, preguntándose que sistemática se sigue para poner el producto o servicio a disposición del cliente. Debemos empezar identificando actividades por departamento o puesto. Posteriormente agruparemos estas actividades según finalidades, entradas o salidas comunes de manera homogénea no mezclando niveles macro con micro. Y finalmente listaremos estos procesos.

Paso 2: Documentar procesos (apartado 4.2.1)

“Se debe identificar la documentación, incluidos los registros, necesarios para asegurarse la planificación, operación y control de sus procesos”. En este paso debemos describir lo que hacemos, no lo que nos gustaría hacer.

La documentación es la base para entender y comunicar los procesos, por tanto, determinará la eficacia en la implantación de los procesos. En este paso vamos a encontrar las primeras necesidades e ideas de mejora en el proceso, al facilitar la documentación el análisis exhaustivo de los procesos. En este punto, una perspectiva interfuncional resulta muy interesante.

Paso 3: Relacionar procesos (apartados 4.1 y 4.2.2)

 “Se debe determinar la secuencia e interacción de estos procesos”. Existe una necesidad de contemplar el sistema de gestión como un todo interrelacionado. Para entender la estructura de los procesos es importante comprender como están relacionados. Se debe describir de manera sencilla su secuencia e interacción, centrándonos en cómo funcionan las interacciones más importantes. Es en las interacciones entre procesos donde suelen producirse los problemas. El mapa de procesos es un documento fundamental en la gestión por procesos (ver post “Como trazar un Mapa de Procesos y darle utilidad”).

Paso 4: Planificar y desarrollar los procesos (apartados 7.1 y 7.5.1)

“Se debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización de producto”. Las organizaciones deben meditar y planificar todos sus procesos. En la realización de producto se deben estudiar cuales son las actividades de verificación, validación, seguimiento, inspección, ensayo o prueba requeridas; que criterios de aceptación son necesarios; que registros aseguran que los procesos cumplen los requisitos; y cuál es la relación entre las mediciones y los objetivos mensurables de calidad. Se deben establecer controles para que cada proceso se lleve a cabo bajo condiciones controladas.

Al abordar este paso, se debe comprender la diferencia entre gestionar y documentar un sistema. Si bien la documentación de procesos es importante, el desarrollo e implantación de procesos suficientemente eficaces, asegura la obtención de resultados eficientes asignando de manera adecuada recursos e instalaciones en el proceso.

Paso 5: Seguimiento y medición de procesos (apartados 8.2.3 y 8.4)

 “Se deben aplicar métodos apropiados para el seguimiento y medición de los procesos para demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar resultados planificados llevando a cabo correcciones y acciones correctivas cuando sea necesario”. Solo se puede gestionar aquello de lo que se dispone evidencia objetiva que confirme un funcionamiento y control eficaz. Es decir, se puede gestionar aquello que se puede medir. 

No es posible realizar seguimiento o medición de todos los procesos o todos los parámetros de los procesos, se debe realizar cuando sea posible o practico, dependiendo del tipo y volumen de la organización, complejidad e interacción de los procesos, o competencia del personal.

Este seguimiento suele realizarse a través de indicadores. Mientras los indicadores de proceso evolucionen correctamente, aseguramos mantener el proceso bajo control. Un proceso será estable cuando presenta una variación normal dentro de unos límites calculados estadísticamente en base a sus resultados históricos. 

Paso 6: Mejorar los procesos (apartados 8.1 y 8.5.1)

“Se deben implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos”. Gestionar y mejorar de forma continua los procesos constituye el centro del enfoque basado en procesos. Cuando el seguimiento indica que no se están obteniendo los resultados deseados, debemos introducir mejoras en el proceso. La mejora es un proceso continuo, una vez implantamos las acciones de mejora debemos  verificar nuevamente el resultado frente al objetivo. Cuando los indicadores no tienen capacidad de mejora y sea necesario obtener mejores rendimientos en el proceso, se debe plantear reingeniería en el proceso

En la búsqueda de acciones de mejora para aumentar la eficiencia de nuestros procesos no debemos centrar la atención en solicitar más recursos, más personas, mayor tiempo o más dinero. Debemos buscar soluciones creativas. El trabajo en equipo potencia la creatividad. Las decisiones creativas entrañan asumir riesgos. Las prisas, el estrés o la intranquilidad constituyen barreras a la creatividad.