Las
reclamaciones son una excelente oportunidad de satisfacer a clientes
descontentos y aumentar la confianza en la organización. Fallos en el servicio
pueden ser recordados como encuentros satisfactorios si son tratados de manera
adecuada.
Suponen
una segunda oportunidad para satisfacer al cliente logrando que este quede
satisfecho, más incluso de lo que estaba antes de la incidencia, reforzando su
fidelidad.
Así
como las personas aprenden de las críticas, las organizaciones deben
beneficiarse de las reclamaciones.
Quien
juzga los productos y servicios recibidos es el cliente, no la organización.
La
dirección debe reconocer su importancia y transmitir esta filosofía a todo el
personal. Debe facilitar medios adecuados para dirigir la reclamación. Son el
medio más directo, efectivo y barato de conocer que está fallando.
En
términos de gestión de calidad, una reclamación es una no conformidad detectada
por el cliente.
Información
para la mejora
Las
reclamaciones constituyen un mecanismo de retroalimentación que orienta en la
mejora de procesos, productos y servicios, planteando oportunidades para
satisfacer de manera continua las necesidades del cliente, quien constituye su
razón de ser.
Enfocan
a la organización a la necesidad del cliente, adecuando sus esfuerzos e
inversiones a aquello realmente importante para cada cliente en particular y
para los clientes en general.
Permiten
establecer acciones preventivas. Un incidente puede ser el aviso a un posible
accidente. Si la organización no las tiene en cuenta, el cliente dejara de
comprar y se ira a otra organización.
El
cliente no reclama
Aunque
los estudios indican que el cliente es cada vez más exigente, está más
informado y tiene menos limitaciones para reclamar, se calcula que solamente
reclama el 30% de los clientes insatisfechos.
El
número de reclamaciones que recibe una organización no es necesariamente
equivalente al número de clientes insatisfechos. Que un cliente comunique o no
insatisfacción depende de:
-
El valor del producto o servicio para el cliente.
-
La gravedad del daño percibido por el cliente.
-
La facilidad para reclamar.
-
La actitud y manera de ser del cliente.
En
general, el cliente no reclama porque cree que no merece la pena molestarse ni
perder el tiempo, no van a conseguir nada a cambio o son clientes esporádico o
poco fieles.
La
organización debe aplicar un enfoque proactivo y facilitar que el cliente
comunique cualquier insatisfacción. Una perdida de ventas puede ser el
resultado de un cliente que no ha reclamado o cuya reclamación no ha sido bien
gestionada.
Gestión
eficaz de reclamaciones
Una
reclamación bien atendida aproxima más a cliente y organización incrementando
las posibilidades de fidelización. Muchas veces, su gestión puede tener más impacto
en la satisfacción que la prestación habitual del servicio. Pero también
presentan un gran riesgo, si la organización gestiona de manera deficiente una
reclamación, el cliente podrá perderse para siempre.
La
gestión de reclamaciones se basa en una función de reparación, tarea no siempre
sencilla de llevar a cabo.
Cuando
las reclamaciones se gestionan correctamente, la organización reacciona sin que
el cliente lo espere, dejándolo encantado con el servicio demostrando que la
organización está pendiente de él y gestiona los detalles.
Para
ello, es necesario identificar correctamente los motivos de la reclamación y
las necesidades y expectativas del cliente respecto a su solución. Por tanto,
se debe escuchar con atención al cliente mostrando en todo momento una clara
disposición a resolver el problema.
Establezca
soluciones apropiadas y recuperará la
satisfacción de la persona que reclama.
Céntrese
en las necesidades del cliente, no únicamente en sus peticiones específicas.
Aprenda
de los errores, de cada reclamación en particular y de la repetición de
reclamaciones.
Enfoque
la información que le aporta de manera integrada, complementándola con la
proveniente de otras fuentes como encuestas de satisfacción o indicadores.
Sea
asertivo para identificar cuando, de acuerdo con la medición realizada por la
organización, el servicio no ha fallado objetivamente pero el cliente tiene una
percepción diferente.
