Reclamaciones, una oportunidad de mejora en la satisfacción al cliente

Las reclamaciones son una excelente oportunidad de satisfacer a clientes descontentos y aumentar la confianza en la organización. Fallos en el servicio pueden ser recordados como encuentros satisfactorios si son tratados de manera adecuada.

Suponen una segunda oportunidad para satisfacer al cliente logrando que este quede satisfecho, más incluso de lo que estaba antes de la incidencia, reforzando su fidelidad.

Así como las personas aprenden de las críticas, las organizaciones deben beneficiarse de las reclamaciones.

Quien juzga los productos y servicios recibidos es el cliente, no la organización.

La dirección debe reconocer su importancia y transmitir esta filosofía a todo el personal. Debe facilitar medios adecuados para dirigir la reclamación. Son el medio más directo, efectivo y barato de conocer que está fallando.

En términos de gestión de calidad, una reclamación es una no conformidad detectada por el cliente. 

Información para la mejora

Las reclamaciones constituyen un mecanismo de retroalimentación que orienta en la mejora de procesos, productos y servicios, planteando oportunidades para satisfacer de manera continua las necesidades del cliente, quien constituye su razón de ser.

Enfocan a la organización a la necesidad del cliente, adecuando sus esfuerzos e inversiones a aquello realmente importante para cada cliente en particular y para los clientes en general.

Permiten establecer acciones preventivas. Un incidente puede ser el aviso a un posible accidente. Si la organización no las tiene en cuenta, el cliente dejara de comprar y se ira a otra organización.

El cliente no reclama

Aunque los estudios indican que el cliente es cada vez más exigente, está más informado y tiene menos limitaciones para reclamar, se calcula que solamente reclama el 30% de los clientes insatisfechos.

El número de reclamaciones que recibe una organización no es necesariamente equivalente al número de clientes insatisfechos. Que un cliente comunique o no insatisfacción depende de:

- El valor del producto o servicio para el cliente.

- La gravedad del daño percibido por el cliente.

- La facilidad para reclamar.

- La actitud y manera de ser del cliente.

En general, el cliente no reclama porque cree que no merece la pena molestarse ni perder el tiempo, no van a conseguir nada a cambio o son clientes esporádico o poco fieles.

La organización debe aplicar un enfoque proactivo y facilitar que el cliente comunique cualquier insatisfacción. Una perdida de ventas puede ser el resultado de un cliente que no ha reclamado o cuya reclamación no ha sido bien gestionada.

Gestión eficaz de reclamaciones

Una reclamación bien atendida aproxima más a cliente y organización incrementando las posibilidades de fidelización.  Muchas veces, su gestión puede tener más impacto en la satisfacción que la prestación habitual del servicio. Pero también presentan un gran riesgo, si la organización gestiona de manera deficiente una reclamación, el cliente podrá perderse para siempre.

La gestión de reclamaciones se basa en una función de reparación, tarea no siempre sencilla de llevar a cabo.

Cuando las reclamaciones se gestionan correctamente, la organización reacciona sin que el cliente lo espere, dejándolo encantado con el servicio demostrando que la organización está pendiente de él y gestiona los detalles.

Para ello, es necesario identificar correctamente los motivos de la reclamación y las necesidades y expectativas del cliente respecto a su solución. Por tanto, se debe escuchar con atención al cliente mostrando en todo momento una clara disposición a resolver el problema.

Establezca soluciones apropiadas y recuperará  la satisfacción de la persona que reclama.

Céntrese en las necesidades del cliente, no únicamente en sus peticiones específicas.

Aprenda de los errores, de cada reclamación en particular y de la repetición de reclamaciones.

Enfoque la información que le aporta de manera integrada, complementándola con la proveniente de otras fuentes como encuestas de satisfacción o indicadores.

Sea asertivo para identificar cuando, de acuerdo con la medición realizada por la organización, el servicio no ha fallado objetivamente pero el cliente tiene una percepción diferente.