Indicadores: la necesidad de medir

No se puede gestionar aquello que no se puede medir. Lo que se mide, se consigue. Para una toma de decisiones eficaz debemos adoptar un enfoque basado en hechos  analizando datos e información.

Los indicadores proporcionan de manera objetiva datos que guían a la organización hacia la consecución de sus objetivos. Proporcionan información sobre la evolución de un área, proceso o parámetro conflictivo para: conocer rendimientos, efectuar comparaciones, establecer valores u objetivos medibles y detectar oportunidades de mejora, conflictos o problemas reales o potenciales. Siguiendo su evolución podemos observar el impacto de los cambios y progresos de acciones correctivas introducidas ejerciendo un mayor control.

Sin embargo, a veces el sistema de medición no es todo lo satisfactorio que debiera y los indicadores no orientan de manera eficaz. Se miden los indicadores que pueden, los que son más cómodos, no los que necesita realmente. Son errores comunes en la definición de indicadores:

- La organización no identifica y establece adecuadamente sus objetivos sobre los que se deben definir los indicadores. Se centra en hacer bien lo que actualmente hace, pero desconoce si esta realizando lo que realmente debería hacer para mejorar su competitividad, en definitiva, su grado de madurez estratégica es débil.

- Pese a contar con una estrategia adecuada al propósito de la organización, no se relacionan indicadores y estrategia. Lo que mides, es decir, los  indicadores de desempeño, no están alineados con los objetivos estratégicos. Posiblemente el valor de referencia marcado se logra pero se observa una pérdida de competitividad.

- Se dispone de indicadores internos que relacionan resultados y objetivos, pero se desconoce la medida de la percepción externa por nuestros clientes acerca de los productos o servicios.

- Un incorrecto despliegue de objetivos a través de la organización, lleva a que el personal no dispone de una visión clara acerca de qué y en qué manera indicadores de menor nivel contribuyen a los de mayor nivel. Los indicadores no forman parte del sentir de cada miembro de la organización y alinean el día a día de la organización con factores críticos y objetivos.

Existen muchos indicadores posibles. Al ser los recursos limitados, debemos seleccionar un número manejable de indicadores que aporten valor a la organización y apoyen en la gestión a cada nivel de responsabilidad. Son factores críticos para la selección de un sistema de indicadores:

- Describir una actividad importante o crítica. Para ello, se deben identificar los factores críticos que contribuyen al éxito. Debe tener un fuerte carácter inductor del éxito estando orientado al logro de objetivos. Debemos localizar las salidas de los procesos, localizar los indicadores inductores de los procesos posteriores, es decir, aquellos que perciban las salidas de los mismos. Deben ser específicos de cada organización.

- Seleccionar aquellos indicadores que nos permitan una mejor gestión. Pese a ser el indicador un dato numérico, la medición debe estar orientada a la gestión y no expresarse como un mero elemento de coste. Si medimos resultados, encontraremos procesos eficaces pero no eficientes. Si medimos sobre la actuación, estaremos orientados hacia el desempeño, mejorando nuestra competitividad e incluyendo medios y recursos empleados para alcanzar objetivos.

- Expresar el objetivo asignado a cada proceso en términos de cliente, midiendo la opinión percibida por el cliente respecto a la calidad del producto, más allá de la calidad objetiva medible y comparable desde un punto de vista técnico. Debemos evaluar la experiencia específica del consumo como medida de la satisfacción del cliente referida  a los requisitos y expectativas (rapidez, fiabilidad, disponibilidad, bajo consumo, amplia garantía) de los clientes con mayor incidencia sobre el resultado final. No debemos olvidar indicadores referidos a requisitos del cliente interno (dirección) para evaluar la competitividad interna de la organización.

- Si no es posible medir la variable o requisito centrando la medida en aquello que se desea contrastar, se deben buscar indicadores indirectos a través de cararacteristicas correlacionadas con la variable o requisito que se desea medir. Debe existir una alta correlación. Siempre debe seleccionarse el indicador de manera que sea lo más representativo posible de la magnitud que se pretende medir.

- Se debe establecer un plan de control para los indicadores garantizando obtener un resultado contrastable al establecer cómo, quién, cuándo y dónde se efectuara la medida. Todos los observadores posibles del indicador deben estar de acuerdo con los resultados obtenidos. Una vez superada la puesta en marcha se realizará periódicamente una validación por los usuarios de la información para comprobar el grado de utilidad. Si no aportan lo suficiente se modificarán, sustituirán o eliminarán.