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No se puede gestionar aquello que no se puede
medir. Lo que se mide, se consigue. Para una toma de decisiones eficaz debemos
adoptar un enfoque basado en hechos
analizando datos e información.
Los indicadores proporcionan de manera
objetiva datos que guían a la organización hacia la consecución de sus objetivos.
Proporcionan información sobre la evolución de un área, proceso o parámetro
conflictivo para: conocer rendimientos, efectuar comparaciones, establecer
valores u objetivos medibles y detectar oportunidades de mejora, conflictos o
problemas reales o potenciales. Siguiendo su evolución podemos observar el
impacto de los cambios y progresos de acciones correctivas introducidas ejerciendo
un mayor control.
Sin embargo, a veces el sistema de medición
no es todo lo satisfactorio que debiera y los indicadores no orientan de manera
eficaz. Se miden los indicadores que pueden, los que son más cómodos, no los
que necesita realmente. Son errores comunes en la definición de indicadores:
- La organización no identifica y establece
adecuadamente sus objetivos sobre los que se deben definir los indicadores. Se
centra en hacer bien lo que actualmente hace, pero desconoce si esta realizando
lo que realmente debería hacer para mejorar su competitividad, en definitiva,
su grado de madurez estratégica es débil.
- Pese a contar con una estrategia adecuada
al propósito de la organización, no se relacionan indicadores y estrategia. Lo
que mides, es decir, los indicadores de
desempeño, no están alineados con los objetivos estratégicos. Posiblemente el
valor de referencia marcado se logra pero se observa una pérdida de
competitividad.
- Se dispone de indicadores internos que
relacionan resultados y objetivos, pero se desconoce la medida de la percepción
externa por nuestros clientes acerca de los productos o servicios.
- Un incorrecto despliegue de objetivos a
través de la organización, lleva a que el personal no dispone de una visión
clara acerca de qué y en qué manera indicadores de menor nivel contribuyen a
los de mayor nivel. Los indicadores no forman parte del sentir de cada miembro
de la organización y alinean el día a día de la organización con factores
críticos y objetivos.
Existen muchos indicadores posibles. Al ser
los recursos limitados, debemos seleccionar un número manejable de indicadores que
aporten valor a la organización y apoyen en la gestión a cada nivel de
responsabilidad. Son factores críticos para la selección de un sistema de
indicadores:
- Describir una actividad importante o
crítica. Para ello, se deben identificar los factores críticos que contribuyen
al éxito. Debe tener un fuerte carácter inductor del éxito estando orientado al
logro de objetivos. Debemos localizar las salidas de los procesos, localizar
los indicadores inductores de los procesos posteriores, es decir, aquellos que
perciban las salidas de los mismos. Deben ser específicos de cada organización.
- Seleccionar aquellos indicadores que nos
permitan una mejor gestión. Pese a ser el indicador un dato numérico, la
medición debe estar orientada a la gestión y no expresarse como un mero
elemento de coste. Si medimos resultados, encontraremos procesos eficaces pero
no eficientes. Si medimos sobre la actuación, estaremos orientados hacia el
desempeño, mejorando nuestra competitividad e incluyendo medios y recursos
empleados para alcanzar objetivos.
- Expresar el objetivo asignado a cada proceso
en términos de cliente, midiendo la opinión percibida por el cliente respecto a
la calidad del producto, más allá de la calidad objetiva medible y comparable
desde un punto de vista técnico. Debemos evaluar la experiencia específica del
consumo como medida de la satisfacción del cliente referida a los requisitos y expectativas (rapidez,
fiabilidad, disponibilidad, bajo consumo, amplia garantía) de los clientes con mayor
incidencia sobre el resultado final. No debemos olvidar indicadores referidos a
requisitos del cliente interno (dirección) para evaluar la competitividad
interna de la organización.
- Si no es posible medir la variable o
requisito centrando la medida en aquello que se desea contrastar, se deben buscar
indicadores indirectos a través de cararacteristicas correlacionadas con la
variable o requisito que se desea medir. Debe existir una alta correlación. Siempre
debe seleccionarse el indicador de manera que sea lo más representativo posible
de la magnitud que se pretende medir.
- Se debe establecer un plan de control para
los indicadores garantizando obtener un resultado contrastable al establecer cómo,
quién, cuándo y dónde se efectuara la medida. Todos los observadores posibles del
indicador deben estar de acuerdo con los resultados obtenidos. Una vez superada
la puesta en marcha se realizará periódicamente una validación por los usuarios
de la información para comprobar el grado de utilidad. Si no aportan lo
suficiente se modificarán, sustituirán o eliminarán.
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